全国“人民满意的公务员”、山西省信访局综合处主任科员徐宏杰（中）和山西省信访局副局长侯永霞（左）做客新华网，与网友交流。（新华网 郭小天/摄）

　　主持人：各位网友大家好，欢迎您收看由新华网和国家信访局联合推出的“壮丽70年·信访故事汇”系列节目。今天为大家邀请到的嘉宾是第九届全国“人民满意的公务员”、山西省信访局综合处主任科员徐宏杰。欢迎您。

　　徐宏杰：主持人好，全国的网友朋友们，大家好。

　　主持人：另一位访谈嘉宾，是山西省信访局副局长侯永霞。欢迎您!

　　侯永霞：主持人好，网友朋友们，大家好。

　　主持人：说到山西，前不久刚闭幕的全国第二届青年运动会，向我们展示了厚重的历史文化、开放的激情活力，让人耳目一新、精彩难忘。那么，在节目的开始，侯副局长，先请您给我们介绍一下山西的基本情况。

　　侯永霞：很荣幸受邀参加“壮丽70年·信访故事汇”访谈节目。首先，借这个平台，就国家信访局、新华网和广大网民朋友长期以来对山西及山西信访工作的关心、关注和支持，表示感谢！

　　刚才，主持人提到了在山西举办的全国第二届青年运动会。这次“二青会”确实融入了很多山西特有的元素，全方位展现了山西的历史文化和发展变化，总体来看有三个方面特点：第一个是“表里山河”。“表里山河”最早出现于《左传》，描述的就是山西。山西是华夏文明的重要发祥地，历史悠久、人文荟萃，有文字记载的历史达三千年之久。人们常说，地上文明看山西。截至目前，山西现有国家级重点文物保护单位的数量位居全国之首，像平遥古城、云冈石窟和五台山都已经列入世界文化遗产名录。

　　第二个是“红色文化”。山西是革命老区。在革命战争年代，我们山西许多优秀儿女加入了中国共产党，几十万名热血青年参加八路军，广大人民群众积极支前，大批军政干部奔赴新区，山西成为支援全国解放的战略基地。在我们党近百年的发展史中，山西不断传承着红色基因，发扬着红色传统，丰富着红色文化，并孕育了厚重的太行精神、吕梁精神和右玉精神。

　　第三个是“能源革命”。山西蕴藏着丰富的矿产资源。新中国成立以来，山西通过煤炭的外调，供应了全国多数省区市用煤，是保障国家能源安全的基石。可以说，曾经中国一半的灯火都是由山西来点亮的。

　　进入新时代，山西省委、省政府高举习近平新时代中国特色社会主义思想伟大旗帜，深入贯彻党中央、国务院关于供给侧结构性改革的决策部署，全面落实“三去一降一补”的重点任务，不断深化能源供给、消费、技术、体制“四个革命”，扩大先进产能占比，争当能源革命排头兵。

　　今年5月，中央全面深化改革委员会第八次会议审议通过了《关于在山西开展能源革命综合改革试点的意见》，并于8月底印发实施，作为国内煤炭主产区和能源基地的山西省，正式成为全国首个能源革命综合改革试点省。

　　此外，近年来山西在深化改革、生态治理、脱贫攻坚、民生保障等各方面也都取得了长足发展，展现出蓬勃生机。

　　主持人：谢谢。请您再给我们介绍一下当前山西信访形势。

　　侯永霞：好的。党的十八大以来，山西省委、省政府深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想和系列重要指示批示精神，始终把做好信访工作作为一项重要政治责任，多次召开省委常委会、省政府常务会研究部署信访工作，省领导还坚持接访下访包案，研究解决疑难复杂信访问题。各级党委政法委和信访工作联席会议也充分发挥统筹协调作用，督促各地各部门落实责任，形成了信访工作从源头做、全过程做、靠大家做的合力。

　　特别是去年以来，全省信访系统以规范化建设为抓手，以信访矛盾排查化解攻坚为突破，持续深化信访制度改革，不断创新群众工作方法，狠抓源头治理和矛盾化解工作，推动全省信访形势实现平稳可控、持续向好，呈现出“一优化两好转四明显”的良好势头。“一优化”是指信访结构进一步优化，“两好转”是指信访形势和信访秩序进一步好转，“四明显”是指信访工作规范化建设、事要解决、创新群众工作方法、服务和保障大局成效明显。这其中，凝聚了全省广大党员干部特别是信访干部的艰辛努力，体现了“功成不必在我、功成必定有我”的奉献精神。

　　主持人：的确，信访工作离不开甘于平凡、无私奉献的信访干部。其中，徐宏杰就荣获了第九届全国“人民满意的公务员”的荣誉称号。您是什么时候知道当选的，知道后又有什么体会呢？

　　徐宏杰：大概是6月初网上公示后知道的，看到公示之后我心里非常激动，感觉这不仅是对我个人的肯定，更是对我们信访工作的肯定。这个荣誉是属于大家的，属于全省广大信访干部的，这个荣誉体现了党和群众对信访工作的关心和信任。

　　我从事信访工作近16年。9年在接待群众来访一线，7年从事信访形势分析研判工作。可以说，信访工作经历的点点滴滴都是难忘的。今天，我想给大家讲两个小故事，和大家一起分享。

　　第一个是关于“雨伞”的故事。那是2006年初秋的一天上午，当时我正在接待一批集体访群众，突然天下大雨，并且雨来的非常急，信访群众的情绪也突然变得更加激烈。群众可能看了天气预报，大都带着雨具，都撑起了伞，有的是两个人、三个人凑在一把伞下，所以都没有离开，还在大声呼喊口号、大声喧哗。我没有雨具，一直淋在雨中。全身都湿透的时候，其实内心也有避雨的想法。但是我看到有的群众两三个人共用一把伞、一侧的肩头被雨水打湿的时候，我觉得不能避雨。为什么不能避？避雨，就是在规避自己的职责，避雨，就是在回避信访群众。当时雨一直下着，把我的双眼都模糊了，但我的工作没有停止。

　　我面对的是一群信访群众，避雨的话周围就有房檐，走几步就可以过去，也可以让他们选几个代表，但我没有这么做，因为信访工作就是群众工作，信访干部必须站在群众中间，这是我的职责。在做工作过程当中，自己一开始声音比较洪亮，后来逐渐就变成沙哑，夹杂着雨声基本都是靠喊，后来都喊不出来了。但是在这个过程中，原来群众呼喊口号的声音慢慢变成了交谈和议论的声音，慢慢议论和交谈的声音也渐渐低了下去，最后除了雨声和风声，其他全部都悄然无声。就在这个时候，一位上了年纪的大娘走过来为我撑起一把伞，对我说：“孩子，你是好样的。我们相信你，我们听你的！”

　　当时听到这句话以后，我落泪了。可是没有人发现，因为泪水和雨水混在一起。落泪之后，我当时首先想到的是为什么落泪呢？不是因为委屈，因为我想到的是，我的坚守让群众认可了我和相信了我，更重要的是，我觉得，群众为我撑起的那把伞让我太感动了。不瞒您说，这把伞一直在我心中，我把它当成心中的一枚勋章，同时当成自己的一面镜子。到现在，我经常想起这把伞，撑起的就是自己作为一名党员的初心和服务群众的使命。从此以后，这把伞一直激励着我始终恪守为民解难、为党分忧的信访职责。

　　主持人：老大娘撑起的这把雨伞不仅遮风挡雨，而且肯定了你的付出，增强了你做好信访工作的信心。

　　徐宏杰：是的，信访工作是群众工作的有机组成部分，群众工作贵在坚持，只有坚持了才能让群众认可。

　　第二个故事是关于一个兑付工资的故事。记得那是2011年农历腊月二十六，一群农民工兄弟因为拖欠工资问题到山西省信访局求助。我当时用40多分钟的时间，一边仔细一一询问情况，一边舒缓农民工兄弟激动的情绪，通过多方了解，感觉问题并不好办。当我发现这些农民工兄弟们突然沉默了，同时有几个人眼中噙着泪水，我感觉不好办也得办。马上要过年了，拿不到钱，换位思考一下，我也可能会有这种情绪。所以，我马上跟责任单位和有关部门联系。通过多方联系，县里有关部门和责任单位终于答应连夜筹措资金，先支付一部分工资款，并约好了在当地兑付的时间，具体到了几点几分。本来以为这件事情就这样处理好了，但是没有想到当天夜里全省突降大雪，高速路封闭，春运火车一票难求，定好的时间和地点去不了，这个问题再次陷入僵局。怎么办？我立刻跟责任单位协商，最后确定由他们以银行转账方式支付。银行转账方式说起来简单，其实很繁琐，手续很复杂，我积极主动协调，推动落实。后来，当这些农民工兄弟拿到15万元工资款的时候，我的工作并没有结束，一方面我又给农民工普及相关用工的政策法律知识，教给他们如何防范用工欠薪；另一方面，紧盯问题继续跟踪督办，督促责任单位在春节后及时将剩余欠款兑付到位，最终使这个问题得到了彻底解决。

　　这样的故事还有很多，在接待群众来访工作中，我总结了一套“四个必须”的接访方法，并始终坚持。首先，对每一位初访群众，接谈时间必须在半小时以上，只有充分的沟通交流才能让群众感到“心贴心”。第二，必须讲解相关政策法律规定，只有当好“法制宣传员”，才能让群众真正感到“依法办事”。第三，必须明确指出问题症结、直面矛盾，才能在事明理清的基础上解决合理诉求。第四，必须紧盯合理合法诉求一督到底，只有真正把心思放在解决问题上，才能得到群众的认可、让群众满意。

　　主持人：徐宏杰仅是山西信访干部中的一个典型代表，那么，如何让每一名信访干部都能够像他这样做呢？或者说我们是通过什么机制来达到这样的目的呢？请侯副局长给大家介绍一下。

　　侯永霞：刚才宏杰讲的故事非常感动，其实很多信访干部就是用自己的辛苦和努力换得群众的满意。同时，通过依法按政策办事，让老百姓信服、认可，让老百姓有更多的获得感。所以在这里，我给大家介绍一下我省是如何通过信访制度改革，推进信访工作法治化建设，实现让人民群众满意的。

　　近年来，山西省深入贯彻党中央、国务院对信访工作的决策部署，认真落实国家信访局对信访制度改革的具体要求，提出了“坚持以人民为中心，突出问题导向、狠抓工作规范化、推进信访法治化”的总体思路，将2018年作为“规范化建设年”、2019年作为“规范化提升年”、2020年作为“规范化创新年”，谋划了信访改革三年工作规划，推动信访工作逐年上台阶、提水平。

　　具体来讲，2018年是“规范化建设年”，我们做了五项工作，每一项工作都付出了艰辛和努力。一是制度规范严标准。围绕信访事项登记受理、办理答复、送达落实、督查督办各个环节，规范受理办理标准，健全信访基础业务制度体系，从制度机制上保障群众合理诉求依法及时就地解决。

　　二是全员培训强素质。我们分批分层次多方式开展信访基础业务轮训。省市县三级累计参训6000多人次，基本实现全覆盖，全省信访干部的能力水平有效提升。

　　三是检查指导促整改。抽调省、市两级信访部门业务骨干，赴各市及省直各部门开展交叉检查指导，选取了一批信访事项进行评议。一方面检验和深化培训成果，对照业务标准，检视问题、立行立改；另一方面把检查指导过程作为学习交流、取长补短的过程。通过深入细致的监督检查，梳理出一些不规范的问题，可谓是刀刃向内，在全省范围通报，督促各级各部门以案促改，加固底板，补齐短板。

　　四是技能比武添活力。去年10月份开展全省信访基础业务规范化竞赛活动，这项工作各级党委政府和信访部门高度重视，当时徐宏杰是竞赛主持人，我是主考官，经过层层选拔，最终有15名选手获得记功表彰，培养了一批业务标兵骨干，营造了“学、用、比、赶、超”的浓厚氛围。

　　五是统筹推进再提高。召开全省信访基础业务规范化建设推进会，组织学习观摩、经验交流。通过以点带面，以日常操作规范化推动基本技能专业化。这五项大的措施，可以说包含了信访部门同志们的共同努力和辛苦，我和徐宏杰也是直接参与者和具体组织者。

　　2019年是“规范化提升年”。一方面，着眼当前，围绕信访制度改革措施的规范落实精准发力，做到“承前”；另一方面，立足长远，围绕解决信访突出问题持续发力，为信访工作高质量发展奠定坚实的基础，确保“启后”。注重实践引路、创新引路、典型引路，确定了一批重点任务，结合各地经验做法，坚持试点先行，以项目化管理方式推动落实。

　　围绕打造更高水平的阳光信访，一是创建“人民满意窗口”，开展“门好进、脸好看、话好听、事好办”活动；二是建立“网上群众之家”，推动全省网上投诉保持增长、权重加大，真正实现让数据多跑路，让群众少跑腿；三是强化信访信息系统深度应用和优化升级,建立健全网上信访督查室，加快“智能信访民生服务大数据应用系统”建设。这是阳光信访，更多的是让老百姓感到方便、快捷、高效。

　　围绕打造更高水平的责任信访，一是进一步压实首接首办责任，强化初次信访办理，积极探索让群众“最多访一次”的做法，推动领导干部接访下访和包案化解信访事项；二是坚持和发展新时代“枫桥经验”，探索源头治理信访矛盾的创新做法，注重抓早抓小抓苗头，努力把问题解决在基层、把矛盾化解在萌芽状态。

　　围绕打造更高水平的法治信访，加强顶层设计，建立健全以信访法治化建设为引领的“1+N”信访工作制度体系；依法分类处理信访诉求，推动机构改革后职能部门重新制定依法分类处理信访诉求清单；完善信访听证制度，探索律师和第三方参与模式；坚持情理法相结合，以情感人、以理服人、以法育人，推动“事心双解”；开展信访“法治宣传周”活动，教育引导群众依法理性表达诉求。

　　2020年是“规范化创新年”，我们的目标是：在基本实现信访基础业务和信访制度改革措施规范化的基础上，突出三个创新。第一个是创新群众工作方法，第二个是创新信访基础业务规范化实现方式，第三是创新信访制度改革落实落地措施。同时，积极探索信访事项办理质效监督管理体系，打造山西特色，不断推动信访工作高质量发展。

　　综合以上介绍，三年规划，既是山西信访法治化建设的总体规划，也是在全面依法治国下，推进山西信访工作高质量发展的总体规划；既体现了信访工作法治化建设的导向性和连续性，更为如何统筹推进信访工作提供了创新思路和实践经验。那么连贯起来看，就是要通过一年打基础、两年重提升、三年上台阶，以信访工作规范化为抓手，提速全省信访法治化进程，建立健全一整套依法有效解决信访突出问题的机制和办法，走出具有山西特色的信访工作法治化新路径。

　　主持人：刚才侯副局长介绍的时候，提到徐宏杰在业务竞赛时做主持人，您是怎么做这项工作呢？

　　徐宏杰：因为我参加的环节很多，首先是出题环节。

　　主持人：您想用什么内容考大家呢？

　　徐宏杰：有基础业务知识，还有党的理论知识。特别是基础业务知识，必须切合实际，以案例的形式出现，主要考大家的实际操作能力。

　　当时的竞赛分了三个环节。第一个环节是闭卷笔试；第二个是网络操作，检验运用全国信访信息系统的能力和水平；第三个是限时答题环节，也就是决赛，要求选手在5分钟之内答完10道题，必须做到快速反应、及时正确回答。

　　主持人：你获得了“人民满意的公务员”这么高的荣誉，也意味着将你的工作放在了一个新的平台上，怎样在新的平台上做出更优秀的工作来？

　　徐宏杰：我讲两方面体会：一方面是忘却荣誉，只有忘却荣誉才能把今后的工作做好。有人说人生的轨迹就像抛物线，我觉得人生的轨迹应该是一个正切函数，在荣誉面前要消除抛物线顶点的思维，要像正切函数一样不断向上延伸。所以，每一个荣誉都是新的起点，要在忘却的基础上重新起步。

　　一方面是牢记荣誉。为什么叫牢记荣誉？我是这样理解的，牢记的是什么，是总书记在接见第九届全国人民满意的公务员时对我们的嘱托，再接再厉，在各自的岗位上作出新的贡献。下一步怎么做？我觉得首先要做到忠诚、干净、担当，其次要做到向上、实干、创新。

　　主持人：在规范化建设中，山西信访工作一定打造了很多亮点。请侯副局长给我们介绍一下。

　　侯永霞：信访工作规范化建设，其实不仅仅局限于基础业务规范，还有制度机制规范和改革措施规范等，它的内涵和外延涵盖了方方面面，可以说正在逐步形成山西信访工作规范化体系。

　　第一，推行“访法、访调、访心”三对接机制。“访法”对接，就是信访与司法的对接。严格落实诉讼与信访分离制度，深入推进依法分类处理信访诉求工作。同时，通过律师坐班接访，对信访事项提出法制意见，参与规范性文件起草，参与调解、和解、听证以及开展法律咨询等方式，进一步扩大律师参与范围、提升参与效能。“访调”对接，就是信访与调解对接，探索信访与人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系。对依法能够运用和解、调解方式解决的事项，根据实际情况优先采取这种方式化解矛盾。“访心”对接，就是信访与心理健康服务对接。把心理咨询、心理疏导、心理干预广泛地纳入信访工作范畴，确保解决实际问题和解决思想问题相统一。在实现“访法”“访调”“访心”相互作用、相互推进、相互促进上，我们还采取了一些创新措施。比如大力推行“部门进驻+领导接访+律师接访+心理辅导+人民调解”的联合接访“升级版”，推广个人品牌“调解室”、“工作室”经验做法等，把问题化解、普法宣传、道德引领、心理疏导紧密结合起来，引导群众依法理性表达诉求、依法理性选择权益救济渠道，理性认同和接受合理合法的办理结果。这一措施，实质上是创新发展新时代“枫桥经验”、建立健全多元化解信访矛盾纠纷机制的再细化、再创新、再发展。

　　第二，创新信访矛盾化解攻坚工作机制。突出系统治理和属地治理“条块结合”，实行“双交办、双督促、双通报、双考核”模式。在系统层面，由省直相关职能部门牵头，从研究政策、完善政策、源头治理、依法化解等方面，全方位指导属地工作；在属地层面，逐级压实矛盾化解责任，实行“施工”管理、“清单”推进的信访矛盾化解工作体系。同时，对信访矛盾隐患进行全面排查、及时梳理、制定清单、动态管理，加强预测预警预防，把矛盾化解在小、解决在早。这项创新措施，实质上就是在依法及时就地解决信访问题的基础上，聚焦信访突出问题，发挥信访工作辅助决策、完善政策的作用。

　　第三，创新信访业务“三评促三率”机制。在规范化建设中，围绕信访事项办理及时受理率、按期办结率、群众满意率，对一批重点事项开展全面自查、重点抽查、严格评查，对信访事项办理程序、办理质量、办理效果进行全网上、全流程、全方位的“三全”监督管理。推进及时受理、按期办结向快速、精准受理办理转变，着力提升对信访人的及时回应率；推进程序性办结答复向实体性解决问题转变，着力提升信访事项一次性化解率；加强信访事项办理效果的跟踪问效，加大信访事项受理告知、办理意见送达落实的回访力度，倒逼各级各部门把工作重点放在源头预防和化解信访问题上。

　　第四，进一步创新优化《民生大接访》品牌栏目。《民生大接访》是山西省信访局与山西广播电视台合作合办的一档直击信访现场的纪实类新闻栏目。自2013年开办以来，共播出节目千余期。这档栏目，通过以案说法的方式，把信访事项化解过程搬上荧屏，宣传党的政策、推广先进典型、推动化解矛盾、密切干群关系，得到媒体普遍关注报道，专家学者专题研究论证。近年来，我们紧扣信访工作实际，一直致力于创新优化《民生大接访》，持续扩大影响力、激发创造力。依托节目构建了集诉求受理、网上办理、媒体监督为一体的“开门办信访”模式，更加充分发挥政策解读“大讲堂”、先进典型“大观园”、崇尚正义“监督台”、化解矛盾“助推器”和干部群众“连心桥”作用。

　　第五，深化领导干部信访专项工作实践锻炼。从2008年以来，省委已经选派了12批156名优秀年轻干部到省信访局专项锻炼。这一做法，也得到媒体的关注报道，并在全国推广推介。近年来，我们不断深化“事要解决”和“人要锻炼”相结合的经验做法，坚持“开门式”实践锻炼，把专项锻炼集中放在信访工作的接访、办信一线上；突出“上门式”实践锻炼，把专项锻炼重点放在带案下访、参与基层信访工作实践上，充分发挥信访工作这个实践课堂。通过专项锻炼，使各级领导干部进一步树牢群众观点，坚持走群众路线，提升了做群众工作特别是驾驭复杂局面的能力和水平。

　　我们的创新做法还有很多，这里就不一一介绍了。

　　主持人：我再问问侯副局长，对做好新时代的信访工作有什么设想？

　　侯永霞：做好新时代信访工作，应该始终坚持以人民为中心的发展思想，始终坚持推进信访制度改革，始终坚持依法及时就地解决问题，始终坚持在夯实基层基础工作上再提升，切实保障人民群众的合法权益，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，为山西在“两转”基础上全面拓展新局面贡献力量。

　　主持人：节目的最后，请两位跟各位网友说一句作为结束语。

　　徐宏杰：我将站在新起点，做出新成绩，努力让人民群众更加满意。

　　侯永霞：我们将着力打造具有山西特色的信访工作新亮点、新品牌，持续为全国信访工作高质量发展贡献力量。

　　主持人：感谢两位接受采访，本期节目结束。再会。