中午12点多，一位群众来到市检三分院12309检察服务中心，想申请民事检察监督。虽然是午休时间，但接访人员仍加班接待。“你们真是全心全意为人民服务！”来访群众对检察服务中心的工作表示肯定。

“你们真是负责，这么快我就收到了回复。”一位群众多次向市检三分院寄送举报材料，该院12309检察服务中心收到后，7日内转寄有关部门，随后通过电话、书面双答复的形式告知了来信人材料去向，来信人在电话里称赞不已。

得到群众的信任和认可，市检三分院12309检察服务中心工作人员的心里暖如春阳。要将工作做到实处，市检三分院并不是靠“说说而已”，而是制定了多项制度规范，从细节做起，提升群众满意度。

民有所呼：小信封装大情怀

之所以能对群众来信做到及时回复，得益于该院制定的各项相关制度。例如，针对来访人电话、住址等信息不详的情况，该院会委托公安机关代为查询，为回复群众提供方便；对接收的群众来信材料全部扫描上传、录入业务系统，做到全程留痕等。

该院对于群众来信接收工作台账，按周、月进行整理，对各业务部门办理的案件分层次催办，到期前一个月进行“提示”，到期前10天进行“预警”，超过法定期限未办结答复且不说明理由的予以“通报”，确保接收情况、办理情况和结果答复均严格做到7日内程序性回复、3个月内实体性答复。同时，该院在各业务部门设置专门联络员，建立了横向沟通机制，对于该院在办案件当事人来信，特别是涉及程序期限较短的，如批捕、申请提抗等类型的案件，要求必须立即移送，确保当事人的意见能在案件办结之前传达到办案人手中。

截至2019年年底，该院共接收来信60余件，实现7日内程序性答复100%，3个月内实体性答复100%。

民有所望：小建议见真功夫

“今后我们会加强全员教育，重申公司各项规章制度和业务操作流程，同时加强财务风险防范、制度执行等方面的管理，杜绝各类财务安全隐患。”这是一封来自申诉单位的检察建议反馈书。

这家单位因不服辖区基层检察院的不起诉决定，到市检三分院进行申诉。检察官经过阅卷、询问、讨论等程序，作出“予以维持”的决定，同时就办案过程中发现的申诉单位在财务制度执行、财务风险防范、财务人员警惕性等方面存在的疏漏，向该单位制发检察建议。

从不服不起诉决定到认可维持决定，从排斥检察建议到主动反馈落实情况，申诉单位的这一转变既因为答复的公开透明，又源于检察官办案的“真功夫”。

这是《人民检察院办案活动接受人民监督员监督的规定》实施以来，本市首起接受人民监督员监督的公开审查案件，邀请了3名人民监督员参与此次公开答复。公开答复会上，承办检察官摆事实、讲证据、释法律，就案件办理过程、案件证据情况等向参会人员进行深入阐释，回答了人民监督员和申诉人提出的疑问，并宣布了处理决定。

申诉人对检察官认真负责的办案态度表示认可，对处理决定表示理解。在公开答复过程中，检察官向申诉单位公开送达了检察建议，并就检察建议制作的初衷、申诉单位财务管理等方面存在的问题、制作检察建议的必要性以及建议采取的整改措施等进行了详细阐释，既体现了检察官扎实的审查过程，也实现了由“文来文往”到“人来人往”的转变。

民有所需：小举措暖人心

在一起监督案件中，考虑到来访者急于返回新疆，路途遥远，检察官利用休息时间完成受理、送达工作。曾有民营企业要一次性申请47件民事检察监督，为节约维权成本、实现快速分流，检察官按期受理并送达，一次性接受各种材料2000余页。

此外，对于群众提交的材料，形式上不符合法律规定的，能当场修改、复制的，帮助群众当场改正；对补充提交材料的，除非是来访人要求当面补充，一律采取邮寄方式补充，让群众少跑腿。

在市检三分院12309检察服务中心，检察官们以“假如我是来访人”的同理心做好群众工作，提供各项便民服务，帮助诉求不清的群众梳理监督思路，耐心指导法律知识欠缺的群众制作文书、梳理材料、指明救济途径，让人民群众在这里真切感受到司法的温度。