“有困难，找警察”，还是“有危难，找警察”？群众遇到难题，应该打110还是12345？3月31日，广州市人大常委会举办第244期《羊城论坛》，以“公安机关非紧急服务大家谈”为主题，邀请社会各界一起出谋划策。

这6类紧急情况请打110

从1986年1月10日广州市公安局在全国首创“110”报警服务台开始，“有困难，打110”已经深入人心。近年来，110接报的警情中，债务纠纷、邻居吵架、小狗走失、帮忙开锁、驱赶恶犬等非紧急警情却占了相当比例。

广州市公安局指挥中心指挥处副处长徐丽霞介绍，近年来，广州110接通电话持续增长。2021年，广州110接警量达到562万，比2020年增长了11%，增长点主要集中在矛盾纠纷、群众咨询、求助等非警务类警情，或介于警务类和非警务类之间的紧急类报警。

“多数市民认为，只要是公安部门办的事，就一定是紧急业务。其实如出入境、户政等办证问题，可以打12345.”特约嘉宾一鸣说，“这需要我们加大宣传力度。”

广州市人大代表段安春做了一个调查发现，有约80%的市民不知道公安机关还有非紧急类警务或服务事项。

如何区分紧急和非紧急的界限？哪些情况应该打110？哪些情况打12345就行？有专家建议，公安机关应给出一个“正面清单”和“负面清单”。

徐丽霞介绍，目前，110的受理范围主要有六类：（一）刑事类警情；（二）治安类警情；（三）道路交通类警情；（四）危及人身、财产安全或社会治安秩序的报警；（五）治安灾害事故类警情；（六）其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。

办户口、办护照等非紧急业务请打12345

为给110“减负”，近年来，广州公安联动12345热线，将公安机关非紧急服务分流至12345，有效帮助群众解难题。

公安=110吗？公安类诉求还可以打12345热线吗？记者了解到，2015年起，广州12345热线已经分批整合了户政、出入境、车管等25条公安非紧急服务专线，设公安业务专席，统一受理公安非紧急业务事项。2021年以来，热线受理的公安非紧急业务事项共有167万件。

广州市公安局“12345”热线办公室负责人曾利平介绍，市民常咨询的办户口、办身份证、办护照等，都不用打110.打12345热线，即可得到公安话务专席的专业答复指引。按照“提速快办”的要求，平均只需0.9天即可快速答复。

此外，市民咨询较多的户政、出入境、交警等业务，广州公安已推出智能咨询平台，指尖一点就能自助咨询求助。

荔湾区政协委员刘善巧曾做过调研，12345热线对环保、违章建筑等多方面投诉的处理答复都是快捷、有效的，并不一定要打110才能解决：“群众也要合理利用这些资源，如果什么事都打110，大量非紧急需求占用了警力，反而会影响真正紧急警情的处理。”

为此，广州市人大代表段安春等人建议，加强110和12345的联动，同时加强宣传，让更多市民了解紧急与非紧急的界限。

广州市公安局一级高级警长卢韦表示，接下来，将加大宣传力度，倡导引导群众科学拨打110。