东营：12348与110热线联动为百姓解忧-全国法治调研中心-政讯通·全国政务信息一体化应用平台

　　东营市创新推出12348与110热线联动工作机制，探索出“线上解答、线下办理，一线对外、业务联动”的工作新模式，在为110减负、为民警减压的同时，将大量矛盾纠纷化解在了基层和萌芽状态，有力促进了全市平安和谐稳定。

　　为全面贯彻市委、市政府《关于整合社会联动服务资源推动非警务求助事项分流工作的实施意见》要求，确保12348与110联动线路畅通，今年4月份，东营市司法局首先在市级建立一支110法律咨询专线，专门接听110转接电话，对市民拨打110的非警务咨询类电话实现“一键转接，三方通话”。在先行先试、总结经验的基础上，在全市五个县（区）全面推开。东营市已建立110法律咨询专线5部（其中东营区和东营经济技术开发区110法律咨询专线设在市级专线，其他4个县区各一部专线），并实现24小时全天候服务。

　　为继续推动12348与110热线联动工作向深走实，在总结前期经验的基础上，将110法律咨询专线升级为110法律咨询话务中心，把110法律咨询从“电话线”拿到了“话务网”上，部署了沃云总机和分机，实现了智能工单分配系统、通话全程录音存储、实时报表工单统计分析等功能，通过工作时间“固定坐席”加非工作时间“云坐席”，确保每个转接进来的非警务电话能及时畅通地转到值班律师手里。

　　为保障110法律咨询话务中心工作运转，市司法局从市、县（区）精心挑选一批业务过硬、责任心强的律师组成110法律咨询话务中心律师服务团，并整合全市75家律师事务所741名律师组成110法律咨询话务中心服务团律师后备役，非工作时间通过“云坐席”保障专线24小时有人值班，与110报警台24小时工作模式形成有效配合，确保110法律咨询专线服务质量的稳定性，从根本上解决了纠纷求助类警情处置难这一棘手问题。同时，发挥司法行政职能优势，延长服务链条，依托法律援助和人民调解两大矛盾纠纷化解阵地，开展线上解答，线下化解工作。

　　目前，110法律咨询话务中心解答的1300余件非警务法律咨询类电话中，通过咨询转法律援助121件，转人民调解81件，引导当事人通过法律途径化解矛盾纠纷165件，让纠纷通过咨询自消一批，援助处结一批，调解化解一批，推动了110与12348热线联动工作走实走深，从根本上解决纠纷，减少110复拨率。

原文链接：http://sft.shandong.gov.cn/articles/ch04171/202012/bdd5f9ba-4668-4539-8b0b-909edf0490a5.shtml

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