别让“交话费易退余额难”成潜规则-全国法治调研中心-政讯通·全国政务信息一体化应用平台

　　杨玉龙

　　随着互联网金融的快速发展，第三方支付已经成为一种普遍现象，手机缴费也不例外，消费者可通过多种网络便利渠道完成手机账户缴费充值。不过，缴费容易了，但是手机用户销户时想要退回剩余款却很容易受到不合理对待。据工人日报报道，近期，长春市消费者协会受理了两宗消费者与通信公司因办理销户不予退款只能转存的投诉纠纷。

　　网络渠道充值容易，但销号时只有在柜台现金缴费才能退余款，难免会让消费者体验不佳。以新闻中的长春市民韩先生为例，他的手机卡销号后，申请退回3500元余款，却被告知“只有在移动柜台现金缴费才能退现”。最终，在长春市消费者协会介入后，经过长达4个月的艰辛维权，终于得到了退款，这显然是费时费力而不合情合理的。

　　关于手机销号退余款，法律有着相应的保障。《消费者权益保护法》第53条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。也就意味着，无论从何种渠道充值，这种“预付款”均应返还手机用户。

　　同样，2007年原信息产业部电信管理局《关于用户手机销户要求余额退现金申诉处理的回复》也明确提出：手机账户余额归用户所有，当用户要求对账户内金额进行支配使用时，通信企业应切实履行其配合义务，向用户退还账户内余额。所以，经营者对于话费余额退款设置种种限制条件，不仅没有法律支撑，更是对手机用户赤裸裸的权益侵害。

　　况且，从情理角度来讲，既然电信运营商允许用户通过多种渠道缴费，就应该做好相关后续服务。消费者进行销户，双方权利义务关系即终止，通信服务商扣除已消费手机账户话费，余额部分退回消费者也是规则所在。

　　在现有的技术手段下，实现手机销号退余款并非难事，运营商不能以技术问题为挡箭牌。“交话费易退余额难”归根到底反映出的是服务和程序规范上存在的问题。运营商要在规范经营上多下功夫，不断提升服务管理水平和产品策划合法性，并不断完善跟踪服务制度。

　　另外，此类现象，监管部门不能放任。针对交话费易退余额难直接侵害消费者权益的现象，应拿出切实可行的防范与惩治措施，以保障消费者正当合法权益。

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