11月1日，辽宁大部分城市正式步入了2021—2022年度供暖期。

　　又到供暖季，“暖气不热”会不会是堵在百姓心中的“大石头”，成为温暖度冬的“拦路虎”？

　　民生无小事，枝叶总关情。

　　如何能供上暖、供好暖，不仅是百姓心头的牵挂，也是供暖企业、相关部门共同的课题。

　　温度达标是百姓的企盼。

　　聚焦

　　找到堵点 疏通才是硬道理

　　又到供暖季，又是王大爷的担心时。王大爷家住沈阳市铁西区的一个老旧小区，每年冬季都为供暖“惹气”，只因老两口所居的60平方米小窝总是冷飕飕的。

　　针对居民反映的问题，记者联系了负责这个小区供暖的供暖公司负责人张亮（化名），他表示，老百姓的怨言有道理，但供暖公司也有难处。

　　“有人觉得热，有人感到冷，但是保证达标肯定是企业的底线。”张亮告诉记者，相邻的几个小区，有的是新建小区，有的是老旧小区，管线情况不同，室内铺设情况也不同，“随着煤炭价格逐年上涨以及人工成本的增加，供暖企业的收益也越来越薄了。”张亮说。

　　对于在供暖期维修设备的问题，张亮略显无奈地说：“不供暖的时候不会大规模运行设备，设备运行时才会出现问题、发现问题，而我们都第一时间解决问题。”

　　堵则不通，不通则痛。找到堵点，疏通才是道理。

　　省政协委员，辽宁社会科学院哲学研究所所长、研究员张思宁认为，“衣食住行是最重要的民生，今年，老百姓格外关注供暖。”张思宁同时提醒，对于老房子，有的是整个楼体都做了保温，还有的是自己做了保温层。遇到体感与实际温度不匹配的问题，一定不要仅仅从供暖这一方面找原因，要从多方面找原因。倘若不是供暖问题引起的，而是由于房屋保温问题，只盯住供暖是无法从根本上解决问题的。

　　渠道

　　“供热直通车”为居民添温暖

　　据了解，目前全省各市供热工作已经全部开始，各供热单位也在主动克服因煤炭、钢材等价格上涨带来的供热成本增加、资金紧张等困难，千方百计保储煤、保运行。供热系统将保持24小时连续运行，运行参数达到规定标准，确保用户室温达到18℃以上。

　　如果在供暖期，居民家中暖气感觉不到明显热度，层层上报不得解决，可以拨打市民热线12345，或者找“供热直通车”解决问题。

　　“供热直通车”是依托辽宁政务服务网在采暖期开通的受理供热政策咨询和举报投诉问题的绿色通道，全省共有97家供热主管单位和647家供热企业派驻专人值守办理。

　　“供热直通车”被越来越多的群众所熟知，一位居民这样对记者说：“只要写清楚小区名称及居住地址、供暖单位名称、具体供暖问题，我们所反映的问题很快就会得到回复，今年年初我反映一个问题后，第二天就接到了相关工作人员的电话。”

　　数据

　　去年共受理4万余条投诉

　　记者从省营商环境建设局获悉，在2020年—2021年度供暖期，“供热直通车”共受理企业、群众供热诉求42726件,已回复41452件，办结率93.64%，好评率84.34%，平均办理时间1天。

　　记者发现，群众较为关注的供热问题集中在以下方面：一是由于锅炉及管线老化、热电厂故障等原因引发集中性供热问题；二是用户家的暖气片或地热管存在放气不及时等原因导致用户室内温度不达标；三是由于新建小区开发商在供热设施未验收合格或供热管网未接入情况下交房，引发区域性供热不及时。

　　针对这些问题，省营商局分管领导多次召开协调督办会议，并携平台工作人员专程到问题反映集中的小区入户走访，调研了解换热站故障原因及维修情况，督促各地切实采取措施提高服务质量。

　　辽阳市白塔区居民李女士对记者说：“‘供热直通车’现在运行得越来越好了，政府也越来越关注民生问题，通过辽宁政务服务网，老百姓很多供暖问题都得到了解决。”

　　经验

　　切实解决“供暖不暖”问题

　　虽然有着畅通的投诉渠道，但是供热矛盾依然是社会热点。全省各地因此推出了许多切实有效的举措，这些措施让供暖在这个冬天不再是烦心事。

　　本溪

　　举措：“供暖驿站”搭桥

　　本溪市溪湖区河东街道办事处通过“供暖驿站”在政府与供暖公司之间搭建起了“连心桥”，为老百姓解决更多与供暖相关的问题，让百姓既暖在身，又暖在心。

　　供暖工作涉及千家万户，直接关系到社会和谐稳定。为了让供暖纠纷在第一时间得到化解，在工作中，河东街道办事处工作人员变被动调解为主动服务，受到群众点赞。

　　大连

　　举措：监督供暖质量

　　近年来，大连市在供暖问题上全面落实了属地化管理责任，在市内各区均建立了投诉中心，这一举措极大提高了投诉处理效率，及时帮助市民解决供热相关问题。同时跟踪服务工作，及时反馈投诉处理情况，减少供热初期用户集中投诉，确保问题解决在用户投诉前。继续发挥属地化管理优势，全面推行“三级联访、三方联动”供热管理新机制，形成“闭环”管理，提升供热质量，提高市民满意度。

　　鞍山

　　举措：供暖属地化管理

　　每到供暖期，鞍山市志愿服务协会供暖质量监督直属队就会开展“暖冬志愿行”惠民工程。鞍山市供暖质量监督直属队于2005年启动，采取街、企、民共建模式，有效地帮助居民维权。

　　据悉，鞍山市根据供热集团热源厂的供暖区域，采取“分片包干”的方式，在每个热源厂区域内聘请监督员。一旦某个热源厂负责供暖的区域出现问题，监督员将立即联系热源厂负责人，促使问题尽快解决。社区居民在供暖方面发现问题，在问题得不到及时解决的情况下，可以到社区找监督员协助处理。

　　说法

　　民事诉讼应是维权“最后一锤”

　　“采暖费是按天数缴纳的，供暖公司因故少了几天供暖，却未补回，未按天数退费，我们该如何维权呢？”采访中，一位居民向记者提出疑问。

　　辽宁弘鼎胜律师事务所律师时蕊认为，只要供暖用户缴纳了供暖费用，用户与供暖企业即形成了事实供热关系，双方受到合同的约束，供热企业要提供约定的供热服务，包括温度是否达到要求、室外的供暖管线维护是否到位、供暖时间是否足够等，接受供暖用户应当缴纳相应的供暖费用。

　　记者查询中国裁判文书网了解到，因供暖问题诉至法院的当事人，多数因为取证难而败诉。

　　对此，时蕊说，准备诉讼时，应当准备好缴纳采暖费的发票，同时要找到有鉴定供暖温度资质的机构对室内温度进行测量并出具报告。拍摄室外及室内供暖管线的照片，确保作为供热用户自身尽到妥善管理。“总之，诉讼证据尽量全面。当然，若有其他证据，如证人证言、照片等加以佐证，诉讼的结果更容易得到保证。”

　　“一旦供暖企业提供的供暖服务未能达到合同要求，供暖用户首先寻求救急的、快捷有效的方式，即及时找到所在辖区的供暖企业，与其协商使问题得到解决。如果协商不成，那么就要去有管辖权的法院进行民事诉讼。”时蕊表示。