智能客服亟待更“走心”-全国法治调研中心-政讯通·全国政务信息一体化应用平台

　　杨玉龙

　　“请直接说出您要办理的业务。”拨打部分银行客服电话时，用户经常听到这样一句提示。当前，运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”，但很多看起来高效的智能客服，“答非所问”是常见现象，用户体验参差不齐。

　　人们对智能客服是有现实需求的。毕竟，理想状态的智能客服，能够高效地解决消费者遇到的问题，同时，从企业来讲，智能客服也能够减少人力成本，提高服务效能。不过，也应该看到，当下智能客服效率与效能并不能让人满意。比如，技术成熟度有限，智能客服“答非所问”；智能客服“冷冰冰”，让一些消费者感觉“不真诚”；部分智能客服成商家拖延的“挡箭牌”。

　　让智能客服充分发挥作用，关键是企业对其须有正确的认识。人工智能技术不是“万能钥匙”，而客服提效也应“走心”。这也就意味着，企业推出智能客服虽可，但也不应忘了，客服的最终目的是服务于客户，而并非是智能客服取代人工客服。所以，一则智能客服亟待更加人性化，更切合客户的需求；二则面对智能客服短板，人工不能缺位。

　　同时，也亟待智能客服的技术更成熟。据悉，目前市场中，已经有基于html5（超文本标记语言）、人工智能等技术而开发的智能客服产品，比如网易七鱼智能客服产品，能够精准回答包括物流、型号、价格等在内的诸多问题，还能对原有的智能云业务功能进行全新升级等等。这就值得尝试与因地制宜推广。

　　诚如专家表示，未来人工客服和智能客服的边界会慢慢模糊。用户那种具有共性的问题可以由智能客服来应对，而当用户需要面对面交流、需要疏导时，人工客服也应及时出现。无论是智能客服还是人工客服，最终的原则就是以用户为中心。对于企业来讲不能背离此，就应该重视客服运营，而不能让其拖了自身发展的后腿。

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