第九届全国人民满意的公务员、广西贵港市委副秘书长、市信访局局长黄桂林（中）和贵港市副市长、市公安局局长李瑜（左）做客新华网，与网友交流。（邱丽芳/主持 陈杰/摄影）

　　主持人：各位网友大家好！欢迎收看由新华网和国家信访局联合推出的“壮丽70年·信访故事汇”系列访谈节目。本期节目我们为大家邀请到两位嘉宾。第一位是第九届全国人民满意的公务员、广西壮族自治区贵港市委副秘书长、市信访局局长黄桂林，欢迎您！

　　黄桂林：谢谢主持人！各位网友，大家好!

　　主持人：第二位嘉宾是贵港市副市长、市公安局局长李瑜，欢迎您！

　　李瑜：谢谢主持人！各位网友，大家好!

　　主持人：李副市长，首先请您给大家介绍一下贵港市的基本情况和信访形势。

　　李瑜：贵港市位于广西东南部，是1996年成立的地级市，辖桂平市、平南县、港北区、港南区、覃塘区等5个县（市、区），74个乡镇（街道）。总人口约561万，居住有壮、汉、瑶、苗等12个民族。贵港市由于自古以来普遍种植荷花，所以又有“荷城”之称。近年来，伴随着重大项目的落地和建设，因大开发、大发展引发的信访问题也接踵而至。面对这些信访问题，贵港市委、市政府领导高度重视，把服务项目建设与维护群众利益同部署、同推进、同落实，取得明显成效，全市信访形势持续稳定向好。

　　主持人：请两位介绍一下，是什么时候开始接触信访工作的？

　　李瑜：好的，我先说一下。我到贵港市工作时间不长，现任贵港市副市长兼公安局局长，负责政法方面工作，分管司法局、信访局等部门，之前我先后在广西公安厅和钦州市、贺州市公安部门工作，对信访工作一直有了解和联系。

　　黄桂林：我在信访部门工作时间比较长。我是2004年12月从港北区政府调到市信访办工作，担任市信访办副主任。2010年6月，市信访办改为市信访局后，我自2012年12月至今担任市委副秘书长、信访局局长。刚到信访办工作时，我心里还是比较纠结，加上刚到信访办报到的那一天，门前一位上访人挥舞着大剪刀，指责着信访干部，把我吓得不轻。接着几位好姐妹对我说：信访办干部得看哭脸、听怨言、得罪活（干得罪人的工作）、难做人。上访人以及姐妹们的言行，曾让我纠结、彷徨。后来，在一个周末的下午，我向自治区党校一位老领导讨教。老领导说：“莫道信访无大事，人心向背定乾坤。信访工作很重要，是为民解难、为党分忧的一项很重要的工作。工作做得好与坏关系到人心向背，关系到党和国家执政根基长久稳固的大事，不是你们想象得那么简单。你做时间久了自然就会知道了。”然后又说到，做信访工作是做人的思想工作，肯定有难度，但是理想信念坚定，有担当、有胆识的人肯定会做得好，做得出彩。人往往在艰难困苦中才练就本事，成就大业。市委把你放到这个岗位上工作，就是对你的信任，我相信你会干得好。听着老领导的话，似醍醐灌顶，让我如梦初醒，我终于成功地度过思想关。于是我就把“为民解难、为党分忧”这八个字作为我的理想信念和奋斗追求，并很愉快地开始书写我的信访人生篇章。那年我刚好41岁。

　　接下来的工作中，为了尽快地把群众诉求解决好，我尽可能亲力亲为；为了让群众减少怨气，我经常揽下所有的责任，并及时向群众赔礼道歉；为了把老百姓的诉求记得很清楚，我每天都要写信访日记；为了赢得时间，工作更加有条理，我每周末利用一个小时左右时间列出周工作计划清单，以清单形式来落实和检查工作；为了让自己和手下人廉洁守法，我十分注意形象，做到生活上知足常乐，差不多就行，纪律上坚守底线，绝不逾越，以自己勤廉守法的形象影响并带好队伍。

　　我的家人非常支持我的工作，在这里向网友汇报一下。2007年我回老家过春节，把老百姓刚刚给我们送来的感谢信和当年我写下的信访工作日记本递给我的家公看，家公就是我爱人的父亲。老人家看了以后非常感动，他说：信访工作是为群众解难的工作，也是积功修德的好事，叫我一定要做好，还说做好了老百姓会记住我的好。然后挥笔泼墨写下一副对联：爱岗行道义，敬业写春秋。当年这副对联就张贴在我老家大厅的正堂上，每次回去一进家门就看到这副对联，每看一次就得到一次的提醒和教诲。后来我把这副对联装裱后挂在我办公桌的正对面，平时一抬头就看到这副对联，从而经常记起老人对我的提醒和教诲。同时，也让我的同事得到启发和教育；我的爱人也非常支持我的工作，家里的家务事绝大多数他都能主动揽下来，让我有更多的时间去处理群众诉求，而且还经常在周末时间和我分析信访案情，出谋献策。我小孩原来工作在钦州市，为了避免我去钦州市看孙子影响工作，去年他们把小家从钦州市搬回到贵港，现在我们一家三代住在一起，其乐融融。

　　李瑜：这几年贵港市信访工作干得不错，多项指标走在全区的前列，贵港市信访局获得一系列的荣誉：如全国信访工作先进集体、全区信访工作二等功两次，全区人民满意窗口单位、贵港市经济社会突出贡献奖、社会治安综合治理先进单位等等；从2015年至2018年，连续4年获年终绩效考评优秀等次。黄桂林同志在信访这个岗位上干了将近15年，获得很多荣誉。如第九届全国人民满意的公务员、全国三八红旗手、全区民族团结进步先进个人、全区创先争优优秀共产党员、广西信访工作个人二等功等等。2018年12月，自治区信访局下发文件号召广西全区信访干部职工向她学习，2019年7月，贵港市委、市人民政府作出决定，在全市范围内开展向黄桂林同志学习的活动。今年6月份，特别让我们觉得骄傲的是，黄桂林获得了第九届全国人民满意的公务员荣誉。

　　主持人：请两位谈谈贵港在推进改革方面有哪些举措，取得哪些成效？

　　李瑜：好的，我来讲一下。贵港市认真贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，坚决落实好关于深入推进信访制度改革的有关文件精神，写好“阳光信访、责任信访、法治信访”这三篇文章，强化“没有最好，只有更好”的工作理念，不断提升工作质量，依法、及时、就地受理和解决群众的合理诉求，取得良好效果。

　　在推进“阳光信访”方面，一是市、县（市、区）两级信访部门成立了信访信息中心，落实了35名事业编制，解决市、县两级信访部门网上信访技术人员和专业人员紧缺问题，为全面开展网上信访工作打下坚实基础。二是市人民政府安排专款为全市74个乡镇（街道）购买电脑、查询机等办公设备，解决乡镇（街道）网上信访专用设备紧缺问题，助推网上信访全覆盖。三是每个乡镇（街道）均落实两名以上的网导员负责引导和帮助群众就地网上投诉、查询诉求处理的程度，也方便群众对信访工作进行监督。

　　在推进“责任信访”方面，一是建立了信访工作考核体系，把信访工作列入全市各级各部门领导干部考核内容。二是印发了《关于明确处理信访突出问题分管领导和牵头单位的通知》，进一步强化信访工作责任，推动地区性、行业性、政策性和群体性信访突出问题的预防和包案化解，形成全市齐抓共管的信访工作大格局。三是用好追责“利器”，倒逼责任落实。2017年以来，我市采取约谈、通报批评、诫勉谈话、党纪政纪处分等措施，对64名落实信访工作不力的责任人进行严厉问责。通过加大问责力度，极大地推动各项信访工作措施落地生效。

　　在推进“法治信访”方面，一是加强依法分类处理信访诉求。推动全市30个职能部门梳理本部门法定途径清单，明确投诉请求的办理程序和办理主体，解决行政机关之间的“管辖”边界问题。二是信访局、法院、检察院、公安局、司法局联合出台《贵港市涉法涉诉信访事项同级分流实施办法》等文件，无缝对接，将涉法涉诉信访事项有效地分流到相应的司法部门，实行诉访分离。三是组织律师参与接访、调处群众来访反映的矛盾纠纷问题，发挥律师在处理矛盾纠纷中的“中性”作用。四是编印发放《信访违法行为典型案例》，以案说法，教育群众依法信访。

　　主持人：黄局长，请您介绍一下贵港市信访工作的亮点和特色。

　　黄桂林：好的，我来介绍一下。贵港市信访工作有很多亮点特色，主要表现在三个方面：

　　一是市、县两级领导以上率下，认真履职，解决信访突出问题。如市委书记李新元包案化解了北环新村居民覃某信访反映的小区周边以及小区内的排污不畅导致污水倒灌问题。李书记接访之前安排人去调查，调查完以后接待了群众，和住建、市政等有关部门一起开会研究，听取他们意见，要求拿出解决方案，并于15天之内解决群众诉求。第二天，有关部门开始行动，按照书记的要求，在七天之内就把这个诉求解决好了。这几年来，每年处级以上的领导包案化解的信访问题都不少于500件，这些案件一般都是比较难的案件，也是骨头案件，有些也涉及到民生诉求案件。

　　二是制度先行，创新化解机制。我们出台《贵港市联合接访、协调处理信访案件暂行办法》，明确由市、县（市、区）信访联席办、信访部门、群众工作部牵头召开协调会，责任单位，行业主管部门、律师参加，信访群众全程参与，面对面倾听群众心声，了解群众诉求，集中力量共同协商解决群众诉求。通过会议协调，摆事实、讲政策、讲法律，群众诉求有理无理在会上讲清楚，并明确责任部门和办结时限，让群众看到解决问题的希望，从而得到定心丸。我们从2010年开始，按照这个办法去推进落实，工作中我们往往是一次协调不行两次，两次不行三次四次甚至五次，市内解决不了的到市外推动解决，区内解决不了的到区外解决，只要群众诉求合情、合理、合法，我们就紧盯不放，直到问题的解决。贵港市80%以上的信访问题都是市、县两级协调处理解决。协调处理信访诉求是我们用得最多，也是老百姓最喜欢的一个方式。还有就是出台了《贵港市“三跨三分离”信访事项处理制度》，这个制度明确了“三跨三分离”信访事项处理的责任主体及程序，由市、县（市、区）信访联席办牵头处理。如2018年协调处理一个案件，涉及到广西和湖南两地的信访案件，我们两次去了湖南，在两地政府和信访部门配合努力下，案件终于得到化解，实现案结心结同步解。还有就是重大项目在推进过程中，我们出台了《“三色”预警工作制度》，对一些项目存在的矛盾纠纷和上访苗头的、群众要求比较强烈的、或者说有普遍性或者有蔓延可能的，我们就分别通过蓝色、黄色、红色三色进行预警。这个制度实行以来，重大项目在进行之前，很多信访事项提前得到化解。比如说港南区二线船闸项目建设，群众反映水渠受损问题，市信访局通过蓝色预警方式书面发提示函到港南区政府办，该区区长于次日就到二线船闸项目地召开现场推进会，现场解决群众反映项目建设过程中水渠受损等问题。

　　三是创新载体、补齐短板。2017、2018、2019年连续三年，全市分别开展了“双百案攻坚战活动”、“三场硬仗五大活动”和“三重信访案件攻坚战活动”。在这些活动里面，我们就做两件事情，一个事情就是集中力量排查化解遗留下来的难案积案600多件，另一个事就是加强了市、县市区以及群众工作中心和群众工作站室基础设施建设，现在市、县两级的信访工作中心都实现了单家独院，乡镇实现了信访单独间，老百姓信访活动的环境比以前好得多，空调等设备都已配好。特别是今年“三重”信访案件推进过程中，市领导积极包案化解，效果显著。

　　主持人：请两位谈谈近年来本地区信访工作有哪些新变化？

　　李瑜：好的，我来讲一下。贵港的信访工作变化还是很大的，主要体现在以下几个方面：

　　一是各级领导的信访工作责任进一步增强，领导开展接访、约访、下访形成制度化、常态化，如今年党政厅级领导接访、约访、下访群众67批次，平均每人每季度接待群众来访一次以上。

　　二是群众法律意识进一步增强，依法信访深入人心。越级走访，甚至缠访、闹访这种情况少很多了。

　　三是实行网上信访代理制，网上信访占比达50%以上，信访群众不用出乡镇就可以就地投诉、查询结果，这样群众信访更加便捷，成本更低，问题解决更快速，信访群众满意度更高。

　　四是基层基础设施建设得到加强，市本级及各县（市、区）信访部门均实现信访“单家独院”，所有的乡镇（街道）实现了“信访单独间”，同时信访队伍专业化水平越来越突显。

　　主持人：黄局长，您在信访部门工作了十多年，积累了很多经验，请您和我们分享一下在工作过程中一些难忘的信访故事。

　　黄桂林：好的。我在信访这个岗位上干了将近15年，亲自协调处理的案件1312件，群众送给我的感谢信数也数不清，感谢锦旗200多面，每一幅感谢锦旗和感谢信的背后都有一个很动人的故事，下面我就向大家介绍两个故事。

　　第一个故事，爱民路“双违”建筑整治群众诉求解决的故事。2011年11月，市政府依法对中心城区爱民路一带“双违”建筑进行整治,群众一下子难以接受，他们说要集体信访，我们得到消息，领导也很重视，开会研究决定派一批得力干将到基层做群众工作。当时我也在场，因为这些群众讲壮话，我刚好也讲壮话，又是个女同志，条件比较符合当时的工作需要，于是我就主动请缨并得到领导的同意由我一个人下去开展工作了。深夜，我领任务回去后难以入眠，反复思考几个问题：切入点在哪？谁是讲话人？如何取得群众的信任？如何依靠群众推动解决问题？最后我决定从与群众建立感情交朋友开始开展工作。第二天早上，我们就根据壮族人喜欢喝酒交朋友的习惯，拎了两桶米酒，一桶20斤，并带上干粮走到群众中去。连续两天时间，我一句普通话都不讲，就跟他们讲壮话，工作上的事情也只字不谈，就聊天。结果连着两天同桌吃饭、唠家常以后，我和群众已经到了无话不谈的地步！到了第三天，群众开始一对一向我反映情况，再连着五天的调查，群众家有多少人？现在住在哪？建房面积多少？诉求具体是什么？把这些情况掌握以后就造册入表，然后把材料递给市委书记和市长，供领导做决策参考。在整个过程中我记得很清楚，做了几个事情。听说有一户生小孩，我买了奶粉、衣服和棉被就送过去；后来又说一个老人去世了，我就前去吊唁，还封了600块钱给他们表示慰问；我们那里有说冬至大于年的说法，当时群众请我去那里吃饭，我带上10公斤米酒两只鸡赴宴去了；有一天晚上下着雨，我想起这些群众的住房问题，于是赶到现场，了解实情后，当场向市长打了电话，要求解决每户群众一顶帐篷问题，第二天上午，群众每户一顶帐蓬如期领到；听说他们中有几个小伙子没有结婚，我就连续介绍了五六个女孩子跟他们相亲；听说五六户群众确实没有房子住，我就协调住建委解决给他们廉租房暂时居住。就这样，经过33次的下访13次的协调后，我和他们形成了解决诉求的共识，2012年春节前，群众的合理的补偿款如期领到，原来说越级走访的事群众不再提了，他们很快就回归到正常的生产生活中去。

　　第二个故事，为一对老人找回了18年不见的儿子。覃塘区大岭乡村民赖某夫妇均是高度残疾人、低保户，2013年9月3日夫妻俩拉着“还我儿子”的横幅到市行政中心上访，反映其儿子赖某良于1995年8月入狱后至今18年没有音讯，要求政府给个说法，否则赔偿100万元。现场劝导的同志报告说，信访人带行李上来，打算等有结果后才回去。

　　于是，我就放下手头工作赶到现场。听他们一说，我感到他们确确实实很困难，我就从包里拿出250块钱，首先给两个老人，一个一百块钱，另外50块钱给司机，叫司机带老人去汽车西站，帮买车票送老人上车回去。我答应当天晚上天黑之前会到两位老人家里面继续了解情况。两位老人感觉到我的真诚后也就就跟着我的司机去车站，然后先上车回去了。那天傍晚，我如期赶到两位老人的家里，老人说，他们生了两个小孩，大儿子残疾，小儿子因为犯罪被判刑4年，按照时间算，早就应该回来了，但是一直没有回来，到底因为什么？如果是政府责任，要给一个说法，不然就要赔100万。我边听老人诉说，一边看看他们的家境，当时真的让我读懂了什么叫艰难？18年不见儿子，他们该有多少个不眠之夜啊！同是为人母的我，想着想着，眼睛也湿润了。于是我双手拉着两位老人的手，说：从今天开始，我用10天时间给你们一个说法，请耐心等待。我告别老人家，走出门的时候，天已经开始变黑了。

　　回来的第二天下午，我召开协调会。会议决定成立一个由我担任组长的调查组来展开工作，人员从公安、法院、信访及覃塘区政府等部门抽调组成。接下来，工作组先到市看守所，然后到了贵港监狱，但经反复查找，没有找到赖某良的档案材料，工作小组只好打道回府。在回来的路上，我决定接着再从南宁市少年管教所开始，到市外其他看守所、监狱查找。第五天，我们工作组到柳州的桂中监狱，工作组当晚入住了鹿寨县雒容镇小旅馆里，等待着狱警帮助查找结果。第六天，狱警终于找到赖某良释放证明书和刑满人员回乡路费报销单。接到这个信息后，我们每个人都非常兴奋，终于有点眉目了，距离结果就不远了。接着我们根据线索，又找到了赖某良的狱友，当晚8点，终于在赖某良狱友那里，我们找到正在农贸市场打扫卫生的赖某良。

　　9月12日，即我接访后的第9天，我们全体人员带着喜讯来到两位老人的家，通过视频和照片让两位老人辩认儿子，当两位老人亲眼看到阔别18年的儿子时，频繁点头，百感交集，老泪纵横。

　　9月17日下午，工作小组与赖某一同前往雒容镇与赖某良见面，这对阔别了18年的父子一见面，就紧紧地拥抱在一起，泣不成声……

　　就这样，这起既是“三跨三分离”又是涉法涉诉的历史积案，在我们工作组的主动攻坚下，短短9天时间，信访人的诉求得以圆满解决，实现了案结心结同步解，赖某夫妇及其家人给我们送来一幅内容为“十日办难事，千年怀感恩”的锦旗，对我们的工作表示满意和感谢！案结之后，元旦前一天，我带信访干部再次去到老人家，给老人家2000元的现金表示慰问。接着我就给大岭乡政府的领导提建议，要求他们帮助老人家彻底搞一次卫生，让这一家子以全新的面貌过一个幸福年、开心年。

　　主持人：找到儿子了，确实从内心开心了。

　　黄桂林：对，很开心，我们也很有成就感。

　　主持人：黄局长，您做了将近15年的信访工作，里面的酸甜苦辣都尝到了，体会肯定很深刻，请你谈谈做好信访工作的体会。

　　黄桂林：好的。我在信访这个岗位上干了将近15年,做好信访工作的体会是：一要党委、政府领导高度重视，有领导做坚强后盾，信访工作再难也会迎刃而解；二要行政机关要依法履行职责，并树立群众利益无小事的思想，维护群众的合法权益，从源头上减少社会矛盾的产生；三要建立和完善好各种化解社会矛盾的机制，用制度来规范信访行为，化解社会矛盾；四要发挥信访部门主抓信访工作以及信访联席会议统揽信访工作的作用；五要密切联系群众，尊重群众，依靠群众，发挥群众化解社会矛盾的作用；六要抓好市、县两级信访机构队伍建设，把想干事、会干事、干成事的优秀干部放到信访部门的领导岗位上来，配齐配强领导班子，着力解决人员紧张、队伍稳定问题，培养好做群众思想工作化解社会矛盾信访专业化队伍人才；七要信访干部事事站在群众的角度去思考问题，用“以人民为中心”的思想去评判群众诉求的合理性，找准并压实责任单位去解决群众的合理诉求，只要心里有百姓，群众合理合法的诉求就没有解决不了的；八要用心去做群众思想工作，信访工作很讲究耐心和诚心，心在哪里，收获就在哪里！用心去做群众工作，功夫到了，就没有化解不了的矛盾。

　　一直以来，我觉得做信访工作很能体现自己人生的价值，也感觉到还有很多事情没有做好，自己也舍不得离开这个岗位，所以就决定在这个岗位上继续干下去，直到党组织叫我退下来那一天。

　　主持人：对下一步做好新时代信访工作有什么计划，请李副市长和我们分享。

　　李瑜：好的。下一步，我们将继续认真贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，坚持以人民为中心，按照国家信访局、自治区信访局对信访工作的部署要求，结合贵港的实际抓好落实。

　　一要继续抓好信访制度改革，写好阳光信访、责任信访和法治信访这三篇文章；

　　二要进一步完善好领导接访制度和信访工作责任追究制度，建立科学合理的考核机制，细化责任，并注重考核效果的运用；

　　三要严格执行诉访分离制度，到位引导涉法涉诉信访问题在法治轨道上妥善解决，加快依法分类处理信访诉求工作步伐，健全完善信访部门与有权处理机关及其内部信访部门的沟通协调；

　　四要压实属地和部门信访责任，按照“三到位一处理”的原则，依法、就地、及时解决好群众诉求；

　　五要加大基层信访组织网络建设，完善乡镇（街道）信访机构，落实信访专职人员，从源头上发现并及时解决信访问题，减少群众信访成本；

　　六要加强信访干部的作风和能力建设，紧紧围绕政治坚定、业务精通、作风优良、善做群众工作的要求，培养更多的像桂林同志这样优秀的信访干部，为构建信访工作大格局续写新时代信访工作新篇章贡献我们的力量。