近年来，我省着重以优化营商环境为基础、全面深化改革，着力打造办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居的营商环境，推动习近平总书记重要讲话精神在辽宁落实落地。如今，“人人都是营商环境，个个都是开放形象”的氛围日益浓厚，各方面优化营商环境的行动更加自觉，各地区积极探索、勇于创新，比如，丹东就打造了“办不成事”反映窗口，让企业和群众切身感到办事更加方便快捷，获得感更强了。

　　为此，记者对全省法治化营商环境建设中极具代表性的“办不成事”反映窗口进行深入调研采访。

　　东港市公安局“办不成事”反映窗口民警正在解答百姓咨询。

　　背景

　　全省首创“办不成事”反映窗口

　　在丹东，一个公共服务办事窗口——全国首创的“办不成事”反映窗口，近来受到当地群众热议，并获群众点赞。

　　2020年11月，丹东市委针对优化营商环境提出工作要求，为了给企业群众提供更加优质便捷高效的服务，丹东市人力资源和社会保障局不断探索创新工作模式。

　　“但在我们看来，自身仍存在短板弱项。”采访中，丹东市人社局行政审批科科长关丽萍坦言，常规窗口受办结时限、工作权限和窗口人员数量有限等限制，难以及时有效处理一些疑难问题、历史遗留问题以及因政策瓶颈导致的个案问题及共性问题。针对这些情况，今年年初，丹东市人社局以解决少数企业和群众“办不成事”问题为目标，设立了“办不成事”反映窗口。

　　效果  “办不成事”反映窗口火了

　　窗口一设立，一下子就火了。

　　“这个窗口之所以受到百姓的好评，就是因为它确实想到百姓心里去了。”窗口首批接待员、有8年劳动监察与社保信访工作经验的胡晓倩这样说。

　　4月的一天，丹东一位在外省退休20余年的老人来到丹东市人社局大厅“办不成事”反映窗口，向工作人员讲述了她的遭遇。

　　老人的退休金由外省社保部门发放，今年由于代发机构地点、联系方式发生变更，老人无法上传认证证明，导致退休金停发。在了解老人情况后，工作人员立即联系对方省代发机构，仅用1个小时就帮助老人完成了异地认证手续。

　　据悉，丹东市人社局“办不成事”反映窗口自成立以来，为群众提供咨询、指导等解决简单问题3万余件、解决相对复杂问题98件、解决疑难问题59件，得到了社会各界的关注和广泛好评。

　　效应  公安跟进融入“警察特色”

　　“办不成事”反映窗口建立以后，人社系统发生了“鲶鱼效应”，窗口发挥倒逼作用，大大提高了其他窗口的办事效率和服务质量，促进了服务提质升级。

　　“办不成事”反映窗口在丹东市产生了轰动，并吸引了丹东市公安局新一届党委的目光。丹东市公安局于今年10月9日在市、县（区）政务服务中心公安窗口及市、县两级车辆和驾驶管理分中心、出入境管理分中心设立了“办不成事”反映窗口，受理、解决本域内政务服务事项“办不成事”情形并追踪反馈。

　　丹东市公安局结合自身工作特色，建立了“办不成事”反映窗口工作制度，对“办不成事”反映窗口的职责、人员配备、受理范围、不予受理范围、工作流程、考核管理、保障措施等一一作了详细规定。

　　效率  10个工作日内必有答复

　　丹东公安出台了规定，凡是企业和群众在窗口办理业务过程中遇到困难，均可到“办不成事”反映窗口进行反映。工作人员负责现场解答，或引导办事者至办事窗口由业务人员负责解答。如不能现场解答的，相关部门或科室在研究论证后，3个工作日内将结果反馈答复。遇到重大疑难、需要集体决策的事项，第一时间提交部门领导集体进行研究决策，研究结果在10个工作日内反馈答复。

　　丹东市公安局行政审批科科长单军武说：“丹东公安力争通过‘办不成事’反映窗口进一步化解社会矛盾、防范化解廉政风险，切实提高办事群众获得感、幸福感，提升政务服务信誉度、满意度。”

　　观察

　　小小窗口带来大大改变

　　变化1  从有意思到有意义

　　10月初，丹东市元宝区百姓发现元宝区公共行政服务中心公安服务窗口多了一块红牌子，上面用醒目的白字写着“‘办不成事’反映窗口”。

　　“真有意思，谁到这都想办成事，这怎么还建了一个‘办不成事’的窗口？”百姓看见牌子纷纷议论起来。

　　市民张先生也觉得有意思，前段时间他的小舅子李某因债权问题要到法院打官司，请诉讼代理人时遇到了“身份证明”难题，听说这个窗口专办各种“疑难杂症”，他就抱着试试看的想法来了。

　　张先生说：“没想到来到窗口公安真给我出了证明，一下解决了大问题，这个‘办不成事’反映窗口的设立真是太有意义了！”

　　元宝公安分局行政审批办主任张钧说：“‘办不成事’反映窗口真正给有难事的企业和百姓开辟了一条可走的路。”

　　变化2  从不相信到真信任

　　东港市政务服务中心公安“办不成事”反映窗口设立后，咨询电话马上就成了热线。“我的事，你们真的能办吗？”这是百姓在电话里问的最多的一句话。

　　有着同样疑问的还有市民邵大姐，她骑了近一个小时的自行车，就为了到“办不成事”反映窗口当面咨询。没想到难办的问题到这迎刃而解了。邵大姐看着忙碌的民警感慨地说：“这次我相信了，‘办不成事’反映窗口真能为百姓办成事！”

　　变化3  从办不了到“我帮您”

　　“不好意思，这件事我们真办不了。”

　　近日，一辆小型新能源汽车由丹东转出，准备转到上海某公司名下。但由于该公司在上海没有小型新能源车辆号牌额度，导致无法落户上海。可如果办理退档手续，退回丹东市车管所的话，又不能恢复到原车主名下，所以该车辆也无法在丹东市落户。进退两难，这可给上海某公司负责人急坏了。

　　丹东市公安局交通警察支队车辆管理所“办不成事”反映窗口了解此事后，立即提出“我帮您”，将该车辆暂时落户到了丹东车管所。而后，上海某公司又重新办理手续，并将该车辆转出，落在了上海周边城市。待一切办妥后，上海某公司专门派人送来了锦旗。

　　丹东市车辆管理所所长刘洪皋说：“我们设立‘办不成事’反映窗口，就是要帮企业和百姓解难题，把‘办不成的事’变成‘能办成的事’。”

　　发展

　　在“办成事”中不断探索服务机制

　　“办不成事”反映窗口设立以来，丹东市公安局也在运行中探索着下一步服务的方向。

　　设立“办不成事”反映窗口为便民，但如果当事人不能到窗口反映问题又该怎么办？丹东市公安局在网上也设立了“办不成事”受理窗口。记者在丹东市网上公安机关服务大厅看到，“政务服务”模块里，“办不成事”受理窗口的按钮排在第一位。

　　在元宝区租房子的兰女士今年想要办理居住证续签，需出具房主的身份证和房产证原件。但是房主本人在深圳，因疫情不能回丹东，兰女士抱着试试看的态度在网上窗口写下了自己的问题。问题得到受理，派出所民警远程与房主确认信息后，为兰女士办理了居住证续签。

　　丹东市公安局行政审批科科长单军武对记者说：“我们在解决问题的同时，一定要看到并总结共性问题。对办事申请人反映的高频问题，我们将建立‘办不成事’反映知识库，并通过举一反三，梳理‘办不成事’可能出现的原因，制定相应的解决方案，这样才能更好地提升我们的服务能力。”

　　声音

　　待到无人需要时

　　□ 乐乐

　　政策越用心，群众越暖心。“办不成事”反映窗口是解决难题的新办法和新举措，是一种机制的创新。正是因为顺应群众所急所盼，这个窗口才受到企业和群众的称赞。

　　但为民服务没有终点，只有连续不断的新起点。群众的获得感、幸福感、安全感就是在服务的点滴改善中不断提升的。因此，各政府部门还应在群众的“急难愁盼”中寻求共性，在“办不成事”中寻根溯源，找到问题真正的痛点，让百姓办事方便、没有办不成的事。

　　不再有人需要到“办不成事”反映窗口办事，这才是这个窗口设立的最终目的。