一、《北京法律服务网（12348北京法网）驻场法律服务机构和法律服务人员日常业务监督管理办法》的解释说明

　　《北京法律服务网（12348北京法网）驻场法律服务机构和法律服务人员日常业务监督管理办法》（以下简称《办法》）共12条，分为目的和依据（第一条）、适用范围（第二条）、监管主体和职责（第三条、第四条、第八条、第九条）、投诉处理（第五条）、驻场机构和服务人员的退出（第六条、第七条）、其他（第十条）、解释机关（第十一条）和实施时间（第十二条）八个部分。

　　（一）目的和依据

　　制定《办法》的目的和依据为“为规范北京法律服务网（以下简称北京法网）驻场法律服务机构和法律服务人员日常业务行为，保证北京法网社会用户获得及时、精准、普惠的公共法律服务，根据有关法律法规并参照司法部有关规定，制定本办法。”

　　(二）适用的范围

　　规定《办法》适用于对北京法网驻场法律服务机构和驻场法律服务人员面向社会用户提供法律咨询的日常业务实施监督管理的活动。解释了驻场法律服务机构和驻场服务人员的组成。驻场法律服务机构（以下简称驻场机构），是指按照有关条件和程序遴选出的律师事务所、公证机构、法律援助机构、司法鉴定机构、人民调解组织等机构。驻场法律服务人员（以下简称驻场人员），是指按照有关条件和程序遴选出的律师、公证员、法律援助人员、司法鉴定人、人民调解员等人员。

　　（三）监管主体和职责

　　1、北京市法律援助中心（以下简称市法援中心）

　　规定市法援中心依据相关法律法规，对驻场机构和驻场人员提供法律咨询的行为实施监管，并为驻场机构和驻场人员履行职责提供服务。履行的监管职责如下：（1）组织、监督驻场人员及时上线解答法律咨询；（2）指导驻场人员按照要求提供符合标准的咨询服务；（3）建立驻场机构和驻场人员服务档案，如实记录遴选退出、提供服务、年度考评、奖励惩戒等情况；（4）会同有关方面组织开展驻场人员职业道德、执业纪律、业务技能等培训，帮助驻场人员不断提高服务能力和水平；（5）组织开展驻场人员服务质量评估以及驻场机构、驻场人员考评，评估、考评结果作为对驻场机构和驻场人员进行动态调整和表彰奖励的依据；（6）根据服务人次、服务满意度、投诉数量等各项评价指标，对驻场机构和驻场人员进行综合排名，并以适当形式通报。市法援中心为履行上述监管职责，有权调取驻场人员日常服务后台记录。

　　另外规定了市法援中心可以采用政府购买服务方式，引入社会力量承担北京法网的日常运营管理和补充服务的具体工作，并对承接主体履行政府购买服务合同情况进行监督管理。

　　2、市司法局相关业务处室

　　规定北京市司法局法律援助工作处负责北京法网的统筹工作，相关业务处室协助市法援中心做好如下监管职责：（1）协助组织、监督驻场人员及时上线解答法律咨询；（2）协助指导驻场人员按照要求提供符合标准的咨询服务；（3）负责遴选驻场机构和驻场人员，并根据北京法网对驻场机构和驻场人员做出的动态调整要求，及时遴选符合条件的驻场机构和驻场人员；（4）对转交的驻场机构和驻场人员的投诉及反馈的驻场人员的违法违规行为，依职权或者移送有权处理的机关、单位及时处理，并将处理结果以书面的方式回复市法律援助中心；（5）协助组织开展驻场机构和驻场服务人员业务技能培训，帮助驻场人员不断提高服务能力和水平；（6）协助对驻场机构和驻场人员采取表彰奖励的措施；（7）与北京法网监管有关的其他工作。

　　3、相关行业协会

　　规定市律师协会、公证协会、司法鉴定业协会、人民调解协会应当通过推荐专家加入北京法网法律咨询专家组，推荐行业优秀人才驻场服务等方式优化行业监管，促进、支持北京法网更好更实服务社会、服务群众；依照法律法规、行业规范和协会章程对驻场机构和驻场人员履职情况提出要求，落实监管职责。

　　4、驻场机构

　　规定驻场机构应当为驻场人员提供必要工作条件和设施设备，加强对本机构驻场人员的职业道德和执业纪律教育，做好日常业务督导工作。另外规定驻场人员有违反法律法规、职业道德或执业纪律行为的，驻场机构负责人应当对其进行批评教育。

　　（四）投诉处理

　　规定对驻场机构和驻场人员提出投诉的，市法援中心应当及时转交市司法局相关业务处室，并根据处理结果答复投诉人：（1）投诉事项查证不实或者无法查证的，对被投诉人不作处理；（2）违法违规行为情节轻微并及时纠正的，应当给予批评教育；（3）对有应当给予行政处罚、行业惩戒或者纪律处分的违法违规行为的，由市司法局或相关行业协会给予行政处罚、行业惩戒或者纪律处分。

　　（五）驻场机构和服务人员的退出

　　1、驻场人员的退出。规定驻场人员有下列行为之一，市法援中心应转交市司法局相关业务处室。情节较轻的，批评教育，责令改正，并在北京法网后台记录相关信息；情节严重，造成恶劣影响和严重后果的，在市司法局或相关行业协会处理后，取消其驻场资格：（1）在线提供法律咨询向用户收取费用的；（2）煽动、教唆用户采取扰乱公共秩序、危害公共安全的手段解决争议的；（3）以哄骗、唆使用户提起诉讼等不正当手段争揽线下业务，制造、扩大矛盾，影响社会稳定的；（4）以向用户明示或者暗示与办案机关、政府部门及其工作人员有特殊关系等不正当手段争揽线下业务的；（5）以在线提供法律咨询的名义，主动要求与用户在线下签订法律服务委托协议的；（6）其他违反法律法规、职业道德或执业纪律的行为。

　　2、驻场机构的退出。规定了驻场机构1年内有2名以上驻场人员被取消驻场资格，或者放任、纵容、包庇本机构驻场人员实施“驻场人员的退出”中所列行为的，在市司法局或相关行业协会处理后，由市法援中心取消其驻场资格。

　　（六）其他

　　规定了司法部法律援助中心转交的中国法律服务网（12348中国法网）关事宜的办理参照本办法执行。

　　（七）解释机关

　　规定《办法》的解释机关为市司法局。

　　（八）实施时间

　　规定《办法》施行日期为自发布之日起。

　　二、附件的解释说明

　　（一）附件一《北京法律服务网（12348北京法网）网上服务规范》。《规范》共有37条。分为总则（共9条），信息发布、信息查询和办事服务（共7条），法律咨询（共16条）和附则（共5条）四个部分，从四个方面规范了12348北京法网的网络平台服务行为，旨在保障北京法网提供的公共法律服务质量。

　　（二）附件二《北京法律服务网（12348北京法网）线上法律服务人员工作指南》。《指南》第一部分内容为“法律服务人员工作职责和流程”。主要强调“答复咨询人的意见，一定是法律服务人员本人作出或者经本人认可的。”第二部分的内容为“法律服务人员的工作规则和要求”。主要规定了不予解答的法律咨询问题、线下法律服务委托问题、敏感案事件法律咨询问题和解答法律咨询的理念、方法问题。第三部分的内容为“法律服务人员的综合素养和技能”。要求法律服务人员要牢固树立、养成具有法网特色的政治素质、业务能力和职业道德。

　　（三）附件三《北京法律服务网（12348北京法网）法律服务人员提供留言咨询话术指南》。从目的、适用范围、原则和留言咨询话术指南四个方面规定了北京法网驻场服务人员提供留言咨询服务的标准，从而为人民群众提供标准化、一致化的公共法律服务。

　　附件：北京市司法局关于印发《北京法律服务网（12348北京法网）驻场法律服务机构和法律服务人员日常业务监督管理办法》的通知