今年年初，一场寒流之后，西城区西长安街街道北安里三号院突然停水了。

　　难不成是因为降温，水管冻住了？街坊们七手八脚，有拿开水烫的，有拿电暖气烘的，但都无济于事。“得，打12345试试吧！”1月23日，居民袁家滨代表全院拨出了求助电话。

　　“正赶上周六，本来没抱太大希望。”袁家滨说。没成想，当晚他就接到了西长安街街道办事处主任陈华勇的电话。次日一早，街道办就带着自来水公司、西长安街房管所、街道应急抢险分队等部门到现场刨沟探查，从白天一直忙活到半夜，突突突刨了30多米，终于找到了问题管段。

　　水通了。北安里三号院街坊们个个挑大拇指，“12345真神了！”

　　一个电话，就让相关部门迅速且主动地上门为居民服务，这正是本市已实施两年的“接诉即办”工作机制所牵引的超大城市治理变革。而让市民交口称赞的12345，正是这次变革的总牵引。

　　老北京都知道，12345市民服务热线早在10多年前就存在，不过那时候叫非紧急救助热线，处理问题的流程也是不急不忙——从市派到区，再从区派到街乡镇，最后再派到所属的社区（村），市民等一个回复，常常需要等上7到15个工作日。而且当时不少行业和领域也设有自己的热线，市民有了问题，如果对政府部门专业分工不太清楚，还真是一头雾水不知道该找谁；要是再赶上多个部门互相“踢皮球”，那就更是没脾气。

　　2019年初，北京市以12345热线为主要载体实施“接诉即办”工作机制，一个重要的变革就是“一号响应”。“我们先后整合了52条热线，全市16个区、338个街道乡镇、市级部门和公共服务企业全部接入12345热线平台系统。”北京市市民热线服务中心副主任冯颖义介绍。

　　“一号响应”接下来是“一竿子插到底”的派单流程：诉求单不再用各区当“二传手”层层下派，而是直达距市民最近的街道乡镇。与此同时，要求响应时限也大大压缩——除特别疑难事项，7个自然日内必须给诉求人以高质量回复。

　　事项完结之后，还有回访、督查、考核等环节，从而形成一个完整的闭环系统。最见真章的，是每月一次的全市街乡镇“接诉即办”响应率、解决率和满意率大排名，谁排前十，谁排后十，通过媒体“晒榜单”。从根儿上说，这“晒”的是基层政府的社会治理能力、为地区群众做好服务的能力。“排在倒数那几个月，脸上是真挂不住。”一位城乡结合部地区的镇党委书记表示“压力山大”。

　　对于街道乡镇而言，接诉响应并不难，难的是如何解决和让群众满意。群众的诉求千差万别，要提高解决率，基层政府不仅要自己出力，还要铆足劲拉着相关部门和自己劲儿往一处使。本市于2018年建立的党建引领“街乡吹哨，部门报到”机制，正是此意。市委市政府赋予街道协调统筹的六项权力，在制度上进一步给基层政府赋能助力。

　　解决率提高了，群众满意率就上来了吗？还真不是。有时候问题解决了，但是回访时居民还是表示不满意。问题出在哪儿？

　　经过两年的“接诉即办”，大栅栏街道前门西河沿社区党委书记张晨茜悟出一个理儿：“居民不仅看重结果，更看重过程，看你是不是真有一颗为群众服务的心。”

　　原来，在考核机制的督促下，有的问题虽然解决了，但公事公办，甚至冷冰冰、不耐烦、带刺儿的办事态度，伤了居民的心。只有当“一切为了人民”的群众路线渗透到“接诉即办”的每一个环节中时，如沐春风的市民才会真正竖起大拇指。

　　就拿前门西河沿社区来说，去年前门西大街4栋老楼要实行封闭管理，社区前后开了8次会，把老楼封闭过程中可能遇到的问题、居民关心的热点问题掰开了揉碎了讨论，居民达成共识后社区再往前推进，从而获得了极高的群众满意率。

　　在北京市338个街道乡镇、3200多个社区，这样让市民“如沐春风”的变化越来越多。市民一个电话，多部门“闻风而动”，已成为很多街乡镇“接诉即办”的工作常态。

　　人民城市为人民，人民城市人民建。

　　以人为核心的“接诉即办”机制改革，让首都治理体系和治理能力现代化水平显著提升。仅在2020年，12345市民服务热线就受理群众来电1103万件，和2019年相比增加55.24%。其中，响应率100%，解决率85.9%，满意率89.7%。各级政府收到群众表扬电话、表扬信、锦旗3.1万件，和2019年相比上升76.89%。（王海燕）