“办不成事”反映窗口：窗口兜底群众有底-全国法治调研中心-政讯通·全国政务信息一体化应用平台

　　近日，北京、辽宁丹东等地社保服务中心开设“办不成事”反映窗口，专门受理企业、群众没能顺利办理的服务事项。窗口虽小，解决的却是群众心里的“大事”。

　　着力解决群众办不成的事，体现的是坚持问题导向的务实态度。通过专门设立调解室、连接总服务台，“对症下药”专治各种办不成的“疑难杂症”；通过要求服务、咨询、引导做到一次性告知，提高办事指南的知晓度、精准度……对“办不成的事”一帮到底，最直接地解决群众遇到的切切实实的问题，让百姓得到实实在在的方便。从另外一个角度来看，“办不成事”反映窗口也帮助服务窗口发现工作中存在的短板与不足。例如，是否通过网络平台、电话等各种渠道明确告知了群众应携带的材料；办理事项的内容、环节等是否存在瑕疵漏洞；等等，为窗口单位进一步提高政务服务水平指明了努力和改进的方向。

　　想群众所想，急群众所急，帮群众解决“办不成的事”，也是为人民服务宗旨的体现。“办不成事”反映窗口要求具体办事人员用心用情用力解决好群众急难愁盼问题，就必须始终站在群众立场上想问题、做事情，以积极务实的态度将“办不成的事”当成“自己的事”，最终转变为“办得成的事”。“办不成事”反映窗口得到群众好评，也正是因为其充分体现了帮助群众办成事的责任意识，提高了服务质量，提升了办事效率。

　　当然，“办不成事”反映窗口的设立也给我们以启示，那就是要从“办不成的事”中学会总结分析、归纳剖析，梳理出共性问题，通过改进服务、完善制度让群众少遇到“办不成事”的情况。比如，对应该办理但有政策瓶颈的个案如何特事特办，对有政策障碍的共性问题创新机制予以解决，集中处理非企业、群众自身原因办不成事的难点，等等。要建立灵活处理的应对机制，弥补传统办事程序的不足，把“疑难杂症”事项进行个性化解决。有这样的窗口兜底，百姓的心里有了底。

　　相关政府职能部门也要学会举一反三，补齐工作中的短板，破除阻碍群众办成事的隐形壁垒，提升政务服务事项办理深度和服务品质。比如，打破各部门的数据鸿沟，让数据之间形成群众办事证据闭环，避免陷入“证明难”；抽调精干力量集中办公，实行一条龙服务，提高工作效率。同时，在服务窗口设立办理速度与办结效率的典型示范，树立立行立改的工作理念，摒弃疲沓拖拉的工作心态，在转变工作作风、提升管理水平上下功夫。（汪曦永）

原文链接：http://www.gsjw.gov.cn/contents/40346.html

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