苑广阔

　　很多商家没有意识到这一点，反而把疫情防控当成了赚快钱的机会，导致延迟发货、不退押金、拖延维修等消费纠纷案例急剧上升。

　　“您好，这里是12315消费者投诉举报指挥中心，请问有什么可以帮到您？”在指挥中心大厅，这样的热线通话每天此起彼伏。新冠肺炎疫情防控期间，“宅”在家里的人多了，网络交易日趋活跃，随之而来的产品质量不合格、售后服务跟不上等问题也日益突出（3月4日《北京晚报》）。

　　不管是缴费报名了网络辅导课不满意后想退款，还是网购的商品出现了质量问题，这样的消费纠纷案例在疫情爆发之前，也大量存在，不同的是，在疫情暴发以后，很多商家都以疫情防控为由，拒绝满足消费者合理诉求。而当消费者向12315进行投诉，12315介入以后，这些商家又几乎无一例外地会满足消费者原来的诉求。

　　这足以说明，不是他们解决不了问题，而是想拿疫情防控当作敷衍消费者的借口。客观上，我们承认蔓延全国的新冠肺炎疫情以及随后启动的全民战“疫”，给很多行业的正常经营和运转带来很大困扰，只要企业商家能够把这种困扰如实地反馈给消费者，并且多些换位思考的意识，尽量帮助消费者解决问题，满足他们的诉求，相信绝大多数消费者也不是不通情理的。

　　就以新闻中提到的第一个案例来说，如果培训机构真的因为自己的财务人员返京后被居家隔离，导致无法对消费者退款，那么完全可以据实告知消费者，然后像消费者协会介入以后这样，拟定一个“每日利息补偿”方案，等到财务人员到位以后，再进行退款。问题是，为什么之前双方迟迟协商不下，消协介入以后就很快协商好了呢？说到底，还是培训机构没有把消费者的利益放在心上，总想着以各种理由拖延退款，甚至想让消费者知难而退，放弃退款。

　　新冠肺炎疫情的防控，客观上让大多数领域的线下消费受到了极大的抑制，而线上消费却异常活跃，一些本来不习惯网络购物的消费者，因为疫情防控也开始尝试网络购物。这本来是一些线上企业商家招揽客源、占领市场，未来大展宏图的机会，而要做到这一点，首先要让自己的消费者满意，要通过质量合格的商品，令人满意的售后服务留住自己的顾客。

　　但是很多商家没有意识到这一点，反而把疫情防控当成了赚快钱的机会，导致延迟发货、不退押金、拖延维修等消费纠纷案例急剧上升。对此，我们希望商家企业能够明白其中的利害关系，同时也希望市场监管部门加大约谈警示、行政指导、行政处罚力度的手段，规范电子商务经营者的网络交易行为，积极解决消费者的合理诉求。