服务高效热线才热-全国法治调研中心-政讯通·全国政务信息一体化应用平台

　　开通政务服务咨询热线是为了给群众提供方便的办事渠道。然而，近日有媒体报道一市民多次拨打某咨询热线时存在无法接通、接通后需要漫长等待，甚至在漫长等待后语音提示“现在是非工作时间”的现象。最终该市民在一次历经50多分钟等待后，终于有工作人员接通了电话，只用1分钟就解答了疑问。

　　“答疑1分钟、排队50分钟”。据报道，热线难打，客观原因是政府部门热线接听处理能力有限导致的“拥堵”，反映出政务服务与群众需求对接不充分。通常情况下，群众遇到问题才会拨打电话咨询，然而咨询热线若是经常打不通，满足不了群众需求，相关部门就应该思考公共服务流程是否存在问题或缺陷，采取有针对性的措施加以解决。

　　从深层次看，热线不畅反映的是相关部门服务意识淡薄，没有充分认识政务服务咨询热线的作用。有的热线设立之初没有对必要性开展调研，久而久之晾在那里、成了摆设；有的因为接听人员做不了主，解决不了群众求助的问题，索性不接电话了；还有的不把群众利益当回事，懒政怠政，不作为、慢作为，各种推、拖、躲、靠。

　　随着社会的发展进步，群众对美好生活的向往呈现出多层次、多样化特点，如何用发展的办法来解决发展中的问题，考验着政府服务群众的智慧和能力。党员干部要牢固树立服务意识，践行全心全意为人民服务的根本宗旨，主动担当作为，扑下身子，深入群众，感受群众所感受的困难、体验群众所经历的不便，把政府服务工作做到群众的“心坎上”，当好群众的“贴心人”，以扎实的作风、优质高效的服务为群众排忧解难。

　　在信息化的当下，服务群众须充分运用信息化手段，走好网上群众路线。譬如，通过大数据对政务服务热线电话进行分析，让相关部门精准识别群众需求，优化工作机制和流程。充分利用互联网等渠道，让数据多跑路、群众少跑腿不跑腿，政府部门可以在多种终端平台上公布群众密切关注的信息内容，或设立智能客服，方便查询、咨询，缓解咨询热线电话“拥堵”的问题。同时，对于不会上网、不会使用智能手机的老年人，要给他们提供必要的渠道和足够的资源，让他们可以及时获得帮助。

　　群众利益无小事。要把实现好、维护好、发展好人民群众的切身利益作为工作的出发点和落脚点。纪检监察机关要发挥监督的再监督作用，督促主管部门履职到位、工作人员服务到位，让热线通畅起来，在做好每一件“小事”中增强群众获得感。（陈丽）

原文链接：http://www.tjjw.gov.cn/html/qingfengshiping/2021/0406/81690.html

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